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    工行咸寧分行泉山支行營業室客戶經理余永芳:把溫暖送到客戶心坎上

    來源:咸寧網 時間:2022-06-01 09:34

    “假如我是他,我會想要什么樣的服務呢?”“當然希望得到耐心、真誠、熱情的服務!”

    十多年的自問自答中,余永芳總結出一套屬于自己的工作理念:做一個有溫度的人,把溫暖送到客戶心坎上。

    余永芳,工行咸寧分行泉山支行營業室客戶經理,曾獲工行湖北省分行優質服務十佳標兵、工行咸寧分行先進工作者、工行咸寧分行合規標兵等榮譽。

    自2011年入行以來,她扎根一線,從一名窗口柜員逐步成長為客戶經理。她以她的耐心和真誠,熱情和友善為每一位客人吹去滿面的春風,帶去春天般的溫暖。

    5月25日,初見余永芳,一雙明眸亮眼,讓人透過口罩,感受到她臉上的微笑,溫暖如煦。

    用耐心贏得客戶信賴

    有位名人曾說,無論何人,若是失去了耐心,就失去了靈魂。余永芳說,作為一名銀行工作者,若是失去了耐心,就失去了客戶和機會。因此,余永芳始終耐心細致對待每一位客戶,盡己所能,讓客人滿心而來,滿意而歸。

    2016年,余永芳還是一名對公窗口柜員。那時,經常有一對夫妻去辦理對公業務。因公司規模不大,他們沒請專業財務人員。每每有業務往來時,他們就自己寫支票。而他們常把支票寫錯,導致退回重寫。

    有一次,夫妻倆告訴余永芳,因為支票總填錯,他們一到銀行就緊張。余永芳寬慰他們,填支票看似簡單,其實有很多門道,稍不注意就會出錯。余永芳一點一點教他們填寫,并填了一張范本給他們,還將一到十的大寫寫好。夫妻倆感激不盡。

    一年后,夫妻倆主動找余永芳存錢,說他們到很多銀行辦過業務,看他們穿著普通,不怎么搭理。只有余永芳,不僅不嫌棄,還花費大量時間給予指導。后來,夫妻倆陸續將所有資產存到工行,成為工行的私銀客戶。

    今年4月一天,一名女士去辦理工行推出的“工享加油日”業務。因已到下班時間,只把信用卡辦理好,其他業務需在手機上操作。余永芳將自己微信給該女士,表示操作過程中有任何問題,可以隨時咨詢。

    晚上九點半,余永芳加班結束剛回家,就收到該女士的咨詢信息,稱第二天早上就要加油,當晚必須辦理好。余永芳在微信上指導她一步一步操作。等業務辦好,已是晚上十點半。第二天,她就讓她老公也去辦理了該業務。

    耐心,永遠是最好的服務。余永芳用她的耐心贏得了眾多客戶的信賴。

    用真誠換來客戶滿意

    服務需要一顆真誠的心。真誠,是急客戶之所急,解客戶之所難。余永芳用真誠的態度和豐富的經驗成功化解一個又一個難題,經她服務過的許多客戶無不是微笑著出去。

    去年 7月5日,一名女士來到泉山支行營業室,焦慮地告訴余永芳,自己卡里的錢被騙了,請工作人員想辦法把資金追回來。余永芳邊安撫客戶情緒,邊詢問資金被騙原因。

    原來,該女士接到一個陌生電話,稱其在某寶購買的東西需要退款,接著在電話里指導她操作,還要提供銀行卡密碼和手機驗證碼。當她把所有的資料都告訴對方后,發現自己卡里的47萬元沒有了。

    談話間,該女士電話不斷,對方催促她再次告知驗證碼。余永芳要求她不要接電話,并記錄下對方號碼。通過開通綠色通道,指導客戶查詢賬戶交易明細,最終在積存金賬戶里查到該筆資金。撤銷交易后,資金回流客戶活期余額里,同時修改銀行卡密碼。

    短短幾分鐘,該女士的資金失而復得。該女士握著余永芳的手,不停道謝。她說,這是她丈夫給她買房的錢,一旦找不回來,她不僅要失去一套房,還會失去婚姻。

    今年5月一天快下班時,一名90后女生咨詢存款業務。余永芳替她約好辦理時間,到了時間,卻沒有來。余永芳打電話咨詢后得知,她母親生病住院,需要手術。余永芳買了一個水果籃,送到醫院。

    女生說,她沒想到余永芳會去看望母親。余永芳說,雖然只有一面之緣,但也是一種緣分,理應看望,希望她母親早日康復。一周后,女生將其他行的存款全部轉到工行。

    從事銀行一線服務工作十年來,余永芳總是能從客戶的需要出發,針對客戶的不同特點,以真誠周到的服務,換來客戶的滿意和贊許。

    用熱情獲得客戶肯定

    服務需要滿腔熱情。有熱情的服務才有溫度,才能直達人心。余永芳用換位思考的方式激發出滿腔熱情。

    5月初一天,大雨傾盆。溫泉中心集貿市場一名賣魚的合作商戶打來電話稱,二維碼被雨水打濕而無法使用。自己要抓魚、稱重、殺魚,不方便拿手機給客人掃碼,希望他們能幫忙解決問題。

    余永芳當時就想,如果是我遇到此事,肯定很惱火。于是,她立即打印二維碼,到圖文店過塑后,冒著大雨將碼送到對方手中。

    工行無微不至為特殊群體提供上門服務的舉措,正是換位思考后推出的充滿熱情的溫暖服務。

    今年初,一位年近七旬的阿姨向余永芳尋求幫助。她婆婆是位百歲老人,她準備把老人銀行卡里的高齡補貼取出來,但密碼忘記了。因地面濕滑,不敢帶老人到銀行重置密碼。

    余永芳立即向這位阿姨承諾,他們將提供上門服務。次日,余永芳帶上便攜設備,上門為老人重設了密碼??粗贇q老人開心的笑臉,余永芳幸福感滿滿。

    現在,為了打擊治理網絡詐騙等行為,銀行卡辦理審核程序比較多,難度也增大。如果自己去辦一張卡,需要個把小時的話,肯定也會著急上火。怎么辦?在領導的帶領下,余永芳為辦卡單位和商戶提供上門服務。今年來,已為6家單位解決辦卡問題。

    余永芳說,作為一名年青的銀行從業者,要有擔當和責任感,要熱愛自己的工作,無論在哪個崗位,都要投入無限真誠和熱情。從一個熱情的微笑、一個體貼的動作、一句貼心的話語,到個性化、真情化、人性化的服務,處處為客戶著想,從細微之處改變自己。如此,服務才會深入人心,才能得到客戶的認可,才能為工行形象增添光彩。

    咸寧日報全媒體記者 馬麗


    編輯:hushaopeng

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